Na perspectiva de oferecer uma boa experiência para o consumidor e de forma personalizada, a utilização de dados para traçar referências do público-alvo de cada estabelecimento é importante. Tendência que ganha corpo e tende a crescer muito.
“Tem empresas que pensam: ‘Vou colocar e-commerce e vou vender igual louco’. Não basta. Não é bem assim, tem um conjunto de estratégias por trás de uma tecnologia. Hoje um dos grandes conceitos do marketing é a análise de números.
Guitarrista Jim Root, da banda Slipknot, com uma guitarra Fender, fábrica que inovou para motivar futuros músicos mundo afora – Foto: Reprodução/NDPara se diferenciar no mercado, principalmente, digital, tem que ter gente analisando a jornada de compra do cliente, dados”, destaca o professor do Senac de Criciúma e estudioso na área, Jackson Cittadin.
Cada um com seu canal 1a206l
Um exemplo da procura dos consumidores por experiências exclusivas é o surgimento dos streamings para televisão. Aplicativos que o consumidor paga e que disponibilizam seriados, filmes, programas, entre outros, exclusivos.
“É tendência as TVs cada vez mais por streaming. As pessoas contratando aquilo que querem visualizar em determinado momento, pessoas querem ver determinado tipo de evento esportivo, ela vai lá e contrata”, analisa o coordenador do observatório socioeconômico e do curso de ciências econômicas da Unesc (Universidade do Extremo Sul Catarinense), Thiago Rocha Fabris.
A ‘servitização’ industrial 6d136u
Já imaginou indústrias entrando no setor de serviços? Como um fabricante de guitarras, criar um app próprio que ensine a tocar o instrumento ou uma marca de tênis para esportistas investir em um clube de s para crianças que entregue um par de tênis por mês? Isso ocorre neste momento no mundo.
Segundo Jackson, este processo pode-se chamar de ‘servitização’ – termo usado para descrever o processo de transformação da mudança da venda de produtos para a entrega de serviços -, um componente de serviço que torna-se cada vez mais importante nos modelos de negócios.
“ A Fender, um dos maiores fabricantes de guitarras, apesar da qualidade dos produtos, em 2016 e 2017 começou um processo de inovação aberta. Pensar não somente como fabricante de guitarras, estudar o mercado. Descobriram que as empresas todas estavam vendendo menos instrumentos musicais, porque os jovens não têm paciência de aprender”, exemplifica Jackson.
Segundo ele, no caso da fabricante, a ideia foi lançaram um serviço chamado FenderPlay, aplicativo que ensina pessoas a tocar a música que gosta de maneira mais fácil.
“Resumindo, 2020 foi o ano em que ela mais vendeu guitarras”, exemplifica Jackson.
Dentro desse conceito, planos de e criação de clubes estão entre os mais usados por indústrias para ofertar serviços. “Servitização, não é simplesmente agregar serviço de assistência técnica. É agregar o valor diferenciado, uma ótica diferenciada para monetizar e gerar experiências memoráveis”, ressalta Jackson.
A segurança em primeiro lugar 732yp
A curto prazo, uma das tendências que pode ficar é a preocupação dos consumidores com a segurança. Com a pandemia, a sensação de segurança tem sido fator imponente na hora da escolha de um hotel, restaurante, entre outros. Apesar do avanço da vacinação, as incertezas e o medo ainda são constantes.
“A preocupação com a higiene/limpeza como requisito de segurança quando há permanência no ambiente e nas compras por delivery deve permanecer. Locais que necessitam a permanência do cliente por horas ou dias vão obter vantagem se conseguirem fornecer a sensação de segurança no tocante ao risco de contaminação”, comenta a professora e pesquisadora de marketing de serviços, Aline Regina Santos.
O uso de luvas plásticas em bufês, a oferta de álcool em gel, entre outras mudanças observadas na rotina podem ter vindo para permanecer. “Creio que algumas dessas práticas vão seguir, porque já foram incorporadas pelo público consumidor, ao menos, a curto prazo, mesmo com a vacinação”, projeta o analista do Sebrae/SC, Alan Claumann.
Modelos on e offline ganham mais força 5b2m3i
Com o avanço da vacinação, o setor de serviços vem recuperando lentamente as perdas, em especial nos segmentos de turismo e de eventos, que foram os mais afetados. Em Santa Catarina, o crescimento tem sido maior que a média brasileira.
Segundo a Pesquisa Mensal de Serviços do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), o setor teve um aumento de 1,2% entre abril e maio deste ano no Brasil. Em Santa Catarina, esse crescimento foi de 2,2%.
Um dos responsáveis por esse retorno é o formato híbrido que ganhou corpo durante a pandemia. Esse formato, nada mais é do que o modelo on-line e offline. “O modelo on-line e/ou híbrido já é muito utilizado em outros países. Com a pandemia, podemos dizer que ‘antecipou’ esse novo formato de trabalho para a nossa rotina”, analisa o presidente da CDL (Câmara de Dirigentes Lojistas) de Florianópolis, Marcos Brinhosa.
Atendentes preparados 2h3w2c
Porém, para que este modelo dê certo o empreendedor tem que investir no treinamento dos vendedores e atendentes. Já que a tecnologia e a internet trouxeram mais consciência e poder ao consumidor.
“Se o consumidor quer comprar uma calça, pega o celular, pesquisa sobre um monte de produtos, entende os tipos de tecido, chega na loja sabendo mais que os próprios vendedores. É um desafio para a loja física”, comenta Jackson.
O setor que mais pode-se observar essa tendência é o da educação. Com a pandemia, não apenas as universidades, mas as escolas de ensino médio, ensino fundamental e até educação infantil tiveram que adotar este modelo. Sendo obrigadas a avançar no ensino online, sem esquecer o atendimento presencial.
“O próprio comércio teve que se reinventar, a venda na internet antes existiam mas elas tiveram um grande crescimento também. Restaurantes tiveram que adotar o delivery. A educação nem se fala, universitários e próprios colégios de ensino médio, educação infantil tiveram que se reinventar. Início online e agora híbrido”, comenta Fabris.
A reinvenção do setor educacional era algo necessário, segundo Aline, tendo em vista a busca por um modelo mais atrativo para os estudantes. Tendência que veio para ficar.
“A pandemia acelerou o processo de transformação do presencial para o digital, e penso que, em breve, teremos um formato híbrido que tornará os ambientes educacionais mais atrativos aos alunos, com possibilidades de experiências inovadoras no setor educacional”, comenta a pesquisadora.
Apesar da tecnologia, o toque humano é essencial 6u4y34
Apesar de toda tecnologia e da inovação no atendimento com chatboots (resposta automática) e com sistemas que atendem por meio de plataformas digitais automáticas, o toque humano não perde o valor.
“Tendência forte de humanização. Apesar da tecnologia, tem a pessoa que vai prestar o serviço ainda. Muitas empresas, pensando só na tecnologia, estão esquecendo nos processos de serviço”, comenta Jackson.
Afinal, existe algo que os números e programas ainda não são capazes de reproduzir: a empatia. Por isso, apesar de toda a tecnologia envolvida, o toque humano ainda é fundamental.
“Apesar do digital, as pessoas ainda ligam para os amigos para pegar referência. Não adianta só colocar o chat boot e aí o cliente fica brabo porque o robô não entende. Precisa ter um ser humano”, comenta Jacson.
Dentro dessa perspectiva, apesar de toda a evolução, um bom atendimento dentro de todos os canais de comunicação é algo que nunca sai de moda. Ter um bom atendimento em todos os canais tanto antes como depois da venda segue sendo um ponto forte de diferenciação dentro do setor.
Expandindo fronteiras para o futuro 6i2q2i
Apesar de não se arriscarem a fazer projeções sobre um futuro muito distante para o setor, os especialistas apontam que os serviços têm expandido as fronteiras. “A tendência é que tudo seja encarado como serviço. Sempre teve a divisão entre produto e serviço, mas o que está mais em alta nos últimos anos e agora realmente engrenou é a questão do serviço. As empresas mais inovadoras, mesmo aquelas que fabricam produtos físicos, já têm um olhar de como agregar valor, como prestador de serviço”, finaliza Jackson.
